Apa Itu Customer Journey Map? Pengertian dan Cara Membuatnya

Setiap pelanggan melewati serangkaian pengalaman sebelum memutuskan untuk membeli, kembali menggunakan layanan, atau merekomendasikan sebuah brand kepada orang lain. Rangkaian pengalaman inilah yang disebut customer journey. Memahaminya secara menyeluruh adalah kunci untuk memberikan pengalaman yang relevan di setiap titik interaksi.

Namun, memahami customer journey tidak cukup hanya dengan intuisi. Dibutuhkan alat yang mampu menggambarkan perjalanan tersebut secara visual dan terstruktur, sehingga seluruh tim dapat melihat, mendiskusikan, dan memperbaikinya bersama. Alat itulah yang dikenal sebagai customer journey map.

Artikel ini menjelaskan apa itu customer journey dan customer journey map, bagaimana keduanya berbeda dari customer experience, tahapan umum yang dilalui pelanggan, serta panduan praktis untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang dapat langsung diterapkan dalam konteks bisnis.

Pengertian Customer Journey dan Customer Journey Map

Customer journey adalah keseluruhan rangkaian interaksi yang dialami seseorang dengan sebuah brand, produk, atau layanan, mulai dari pertama kali mengenal hingga tahap setelah pembelian. Perjalanan ini tidak selalu berjalan lurus; pelanggan bisa berpindah antar saluran, menunda keputusan, atau kembali ke tahap sebelumnya sebelum akhirnya mengambil tindakan.

Setiap titik interaksi dalam perjalanan ini disebut touchpoint: momen di mana pelanggan bersentuhan dengan brand, baik melalui iklan, situs web, percakapan dengan tim layanan pelanggan, maupun pengalaman langsung menggunakan produk. Setiap touchpoint membentuk kesan pelanggan terhadap brand secara keseluruhan.

Customer journey map adalah representasi visual dari perjalanan pelanggan tersebut. Peta ini menggambarkan setiap tahapan yang dilalui pelanggan, touchpoint yang mereka temui, serta pikiran, perasaan, dan hambatan yang mungkin mereka alami di setiap titik. Dengan kata lain, customer journey map mengubah data dan wawasan tentang pelanggan menjadi gambaran yang mudah dipahami dan dikomunikasikan kepada seluruh tim.

Beberapa karakteristik utama yang membedakan customer journey map dari dokumen analisis biasa:

• Bersifat visual dan terstruktur, sehingga mudah dibaca oleh berbagai pemangku kepentingan.
• Berpusat pada perspektif pelanggan, bukan perspektif internal bisnis.
• Mencakup dimensi emosional, seperti tingkat kepuasan atau frustrasi pelanggan di setiap tahap.
• Mengidentifikasi touchpoint kritis yang paling berpengaruh terhadap keputusan pelanggan.
• Dapat diperbarui seiring perubahan perilaku pelanggan atau strategi bisnis.

Konsep	Definisi Singkat	Fokus Utama
Customer Journey	Rangkaian interaksi pelanggan dengan brand dari awal hingga akhir	Proses dan urutan pengalaman pelanggan
Customer Journey Map	Visualisasi terstruktur dari customer journey	Alat untuk menggambarkan dan menganalisis perjalanan pelanggan
Customer Experience	Persepsi dan perasaan pelanggan secara keseluruhan terhadap brand	Hasil dan kesan yang terbentuk dari seluruh interaksi

Perbedaan Antara Customer Journey, Customer Journey Map, dan Customer Experience

Ketiga istilah ini sering digunakan secara bergantian, padahal masing-masing memiliki makna dan fungsi yang berbeda.

Customer journey merujuk pada proses perjalanan itu sendiri: langkah-langkah yang diambil pelanggan, saluran yang mereka gunakan, dan urutan interaksi yang terjadi. Sifatnya deskriptif dan menggambarkan realitas perilaku pelanggan.

Customer journey map adalah alat untuk mendokumentasikan dan memvisualisasikan customer journey. Peta ini tidak menciptakan perjalanan pelanggan, melainkan membantu tim memahami dan menganalisisnya, mengidentifikasi masalah, menemukan peluang, dan menyelaraskan pemahaman antar departemen.

Customer experience adalah persepsi menyeluruh yang terbentuk dalam benak pelanggan sebagai hasil dari semua interaksi mereka dengan brand, mencakup perasaan, penilaian, dan kesan yang tersisa setelah seluruh perjalanan selesai. Customer experience adalah hasil; customer journey adalah prosesnya; dan customer journey map adalah alat untuk memahami proses tersebut.

Poin-poin pembeda utama antara ketiga konsep ini:

• Customer journey adalah apa yang terjadi; customer experience adalah bagaimana rasanya; customer journey map adalah cara kita memahami dan mendokumentasikannya.
• Customer journey berfokus pada urutan dan touchpoint; customer experience berfokus pada persepsi dan emosi pelanggan secara keseluruhan.
• Customer journey map adalah alat kerja internal, sementara customer experience adalah sesuatu yang dirasakan langsung oleh pelanggan.
• Perbaikan customer experience seringkali dimulai dari analisis customer journey map.

Dalam praktiknya, customer journey map berfungsi sebagai jembatan antara pemahaman tentang perjalanan pelanggan dan upaya meningkatkan customer experience secara menyeluruh. Dengan memetakan perjalanan pelanggan, bisnis mendapatkan gambaran konkret tentang di mana pengalaman pelanggan perlu diperbaiki dan bagaimana caranya.

Tahapan Umum dalam Customer Journey

Customer journey tidak memiliki satu model baku yang berlaku untuk semua jenis bisnis. Jumlah dan nama tahapannya dapat bervariasi tergantung pada industri, jenis produk, dan karakteristik pelanggan. Namun, ada pola umum yang sering digunakan sebagai kerangka dasar dan dapat disesuaikan sesuai kebutuhan.

Tabel berikut menggambarkan tahapan umum beserta contoh touchpoint dan tujuan bisnis di setiap tahap:

Tahapan	Contoh Touchpoints	Tujuan Bisnis
Awareness	Iklan digital, media sosial, artikel blog, rekomendasi	Memperkenalkan brand kepada calon pelanggan
Consideration	Halaman produk, ulasan pengguna, demo, konsultasi	Membantu pelanggan mengevaluasi pilihan
Purchase	Proses checkout, konfirmasi pesanan, pembayaran	Memastikan transaksi berjalan lancar
Retention	Email tindak lanjut, layanan pelanggan, program loyalitas	Menjaga kepuasan dan mendorong pembelian ulang
Advocacy	Testimoni, referral, ulasan publik	Mendorong pelanggan menjadi promotor brand

Awareness

Tahap awareness adalah titik awal di mana calon pelanggan pertama kali mengenal keberadaan sebuah brand, produk, atau layanan. Pengenalan ini bisa terjadi melalui berbagai cara: melihat iklan di media sosial, membaca artikel dari hasil pencarian, mendengar rekomendasi dari teman, atau menemukan brand secara tidak sengaja saat menjelajahi internet.

Pada tahap ini, pelanggan belum memiliki niat pembelian yang kuat. Mereka hanya mulai menyadari bahwa ada solusi atau produk yang mungkin relevan dengan kebutuhan mereka. Peran bisnis di sini adalah menciptakan kesan pertama yang positif dan memastikan brand mudah ditemukan oleh audiens yang tepat.

Consideration

Setelah mengenal sebuah brand, pelanggan memasuki tahap consideration, di mana mereka mulai aktif mencari informasi dan membandingkan pilihan yang tersedia. Mereka membaca ulasan pengguna lain, mengunjungi halaman produk, menonton demo, atau menghubungi tim penjualan untuk penjelasan lebih lanjut.

Kualitas dan kejelasan informasi yang disediakan bisnis sangat menentukan di tahap ini. Pelanggan ingin memastikan bahwa produk atau layanan yang mereka pertimbangkan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan anggaran mereka. Touchpoint yang informatif di tahap ini dapat menjadi faktor penentu apakah pelanggan akan melanjutkan atau beralih ke kompetitor.

Purchase

Tahap purchase adalah momen di mana pelanggan mengambil keputusan akhir dan melakukan transaksi, mencakup seluruh proses dari memilih produk, memasukkannya ke keranjang belanja, memilih metode pembayaran, hingga menerima konfirmasi pesanan.

Meskipun terlihat sederhana, tahap ini sering menjadi titik di mana pelanggan mengalami hambatan yang dapat membatalkan niat pembelian. Proses checkout yang rumit, pilihan pembayaran yang terbatas, atau kurangnya informasi tentang keamanan transaksi adalah contoh hambatan yang umum terjadi. Bisnis perlu memastikan pengalaman di tahap ini semudah dan senyaman mungkin.

Retention

Setelah pembelian selesai, perjalanan pelanggan tidak berakhir. Tahap retention berfokus pada upaya mempertahankan pelanggan agar tetap puas, terus menggunakan produk atau layanan, dan melakukan pembelian ulang di masa mendatang.

Touchpoint yang umum di tahap ini meliputi email tindak lanjut setelah pembelian, layanan pelanggan yang responsif, program loyalitas, serta komunikasi berkala yang memberikan nilai tambah. Pelanggan yang merasa dihargai dan mendapatkan dukungan yang baik setelah pembelian cenderung lebih setia dan memiliki nilai jangka panjang yang lebih tinggi bagi bisnis.

Advocacy

Tahap advocacy adalah puncak dari customer journey yang berhasil. Pelanggan yang puas tidak hanya kembali membeli, tetapi juga secara aktif merekomendasikan brand kepada orang-orang di sekitar mereka: menulis ulasan positif, berbagi pengalaman di media sosial, atau merujuk teman dan kolega untuk mencoba produk yang sama.

Advocacy adalah bentuk pemasaran yang efektif karena didasarkan pada kepercayaan dan pengalaman nyata. Bisnis dapat mendorongnya dengan menciptakan program referral, memudahkan pelanggan untuk berbagi ulasan, dan terus memberikan pengalaman yang melampaui ekspektasi.

Panduan Langkah demi Langkah Membuat Customer Journey Map

Membuat customer journey map yang efektif membutuhkan lebih dari sekadar menggambar diagram. Prosesnya melibatkan pengumpulan data yang cermat, kolaborasi lintas tim, dan pemikiran yang berpusat pada pelanggan. Panduan berikut dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan skala bisnis Anda.

Persiapan dan Penentuan Tujuan

Langkah pertama adalah menetapkan tujuan yang jelas. Apa yang ingin dicapai dari pembuatan customer journey map ini? Apakah untuk mengidentifikasi hambatan dalam proses pembelian, meningkatkan pengalaman layanan pelanggan, atau memahami perjalanan pengguna baru yang baru bergabung?

Tujuan yang spesifik menentukan cakupan peta, segmen pelanggan yang menjadi fokus, dan tingkat detail yang diperlukan. Tanpa tujuan yang jelas, peta yang dihasilkan berisiko menjadi terlalu luas dan sulit ditindaklanjuti.

Identifikasi juga siapa saja yang perlu dilibatkan. Customer journey map yang baik membutuhkan kontribusi dari berbagai departemen, termasuk pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan pengembangan produk. Melibatkan pemangku kepentingan yang tepat sejak awal memastikan peta yang dihasilkan mencerminkan realitas yang komprehensif.

Pengumpulan Data Pelanggan

Customer journey map yang akurat harus didasarkan pada data nyata, bukan asumsi. Beberapa metode pengumpulan data yang dapat digunakan secara bersamaan untuk mendapatkan gambaran yang lengkap:

• Survei pelanggan: Mengajukan pertanyaan langsung kepada pelanggan tentang pengalaman mereka di berbagai tahap perjalanan.
• Wawancara mendalam: Berbicara langsung dengan sejumlah pelanggan untuk memahami motivasi, hambatan, dan perasaan mereka secara lebih detail.
• Analitik digital: Menggunakan data dari situs web, aplikasi, atau platform digital untuk memahami pola perilaku pelanggan secara kuantitatif.
• Feedback dari tim internal: Tim layanan pelanggan dan penjualan sering memiliki wawasan berharga tentang pertanyaan, keluhan, dan kebutuhan yang paling sering disampaikan pelanggan.
• Rekaman sesi atau peta panas: Untuk produk digital, data tentang bagaimana pengguna berinteraksi dengan antarmuka dapat memberikan gambaran konkret tentang hambatan yang mereka hadapi.

Menggabungkan data kualitatif dan kuantitatif dari berbagai sumber menghasilkan pemahaman yang lebih kaya dibandingkan mengandalkan satu jenis data saja.

Identifikasi Persona Pelanggan

Pelanggan yang berbeda dapat memiliki perjalanan yang sangat berbeda pula. Sebelum mulai memetakan, tentukan persona pelanggan yang akan menjadi fokus peta.

Persona pelanggan adalah representasi semi-fiktif dari segmen pelanggan utama, yang dibangun berdasarkan data dan wawasan nyata. Persona mencakup informasi seperti demografi, tujuan, kebiasaan, tantangan yang dihadapi, dan saluran komunikasi yang disukai.

Cara membuat persona yang berguna:

1. Kumpulkan data dari survei, wawancara, dan analitik untuk mengidentifikasi pola yang berulang di antara pelanggan.
2. Kelompokkan pelanggan berdasarkan kesamaan karakteristik, kebutuhan, atau perilaku.
3. Buat profil persona untuk setiap kelompok utama, lengkap dengan nama, latar belakang singkat, tujuan, dan hambatan yang sering dihadapi.
4. Gunakan persona ini sebagai sudut pandang saat memetakan setiap tahapan perjalanan.

Satu customer journey map idealnya berfokus pada satu persona. Jika bisnis memiliki beberapa segmen pelanggan yang berbeda secara signifikan, pertimbangkan untuk membuat peta terpisah bagi masing-masing persona.

Menentukan Tahapan dan Touchpoints

Dengan persona yang sudah terdefinisi, langkah berikutnya adalah menentukan tahapan perjalanan yang relevan dan mengidentifikasi touchpoint di setiap tahapan tersebut.

Pilih tahapan yang paling sesuai dengan konteks bisnis Anda. Tidak semua bisnis perlu menggunakan lima tahapan standar; beberapa mungkin memerlukan tahapan yang lebih spesifik atau lebih sedikit. Yang terpenting adalah tahapan tersebut mencerminkan perjalanan nyata pelanggan Anda.

Untuk setiap tahapan, identifikasi:

• Touchpoints utama: Di mana dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand pada tahap ini? Ini mencakup interaksi online maupun offline.
• Tindakan pelanggan: Apa yang dilakukan pelanggan pada tahap ini?
• Pikiran dan perasaan: Apa yang ada di benak pelanggan? Apa yang mereka rasakan?
• Hambatan atau pain points: Apa yang mungkin menghalangi atau mempersulit pelanggan pada tahap ini?
• Peluang: Apa yang bisa dilakukan bisnis untuk membuat pengalaman di tahap ini lebih baik?

Perhatikan bahwa touchpoint tidak terbatas pada interaksi digital. Percakapan telepon, kunjungan ke toko fisik, atau bahkan kemasan produk juga merupakan touchpoint yang relevan. Aspek pengalaman pengguna (user experience) pada setiap touchpoint digital perlu diperhatikan secara khusus, karena kualitas interaksi digital semakin menentukan keputusan pelanggan.

Membuat Visualisasi Customer Journey Map

Setelah semua informasi terkumpul, tuangkan ke dalam format visual yang mudah dipahami. Tidak ada satu format baku yang harus diikuti; yang terpenting adalah peta tersebut dapat dibaca oleh semua pemangku kepentingan yang relevan.

Beberapa prinsip yang membantu dalam membuat visualisasi yang efektif:

• Susun tahapan secara horizontal dari kiri ke kanan, mengikuti urutan perjalanan pelanggan.
• Gunakan baris terpisah untuk setiap dimensi yang ingin ditampilkan, seperti tindakan pelanggan, perasaan, touchpoints, dan peluang perbaikan.
• Gunakan warna untuk membedakan tingkat kepuasan atau intensitas emosi pelanggan di setiap tahap, misalnya warna hijau untuk pengalaman positif dan merah untuk hambatan.
• Tambahkan ikon atau simbol untuk memperjelas jenis touchpoint, seperti ikon telepon untuk interaksi via telepon atau ikon komputer untuk interaksi digital.
• Jaga agar peta tetap sederhana dan tidak terlalu padat. Fokus pada hal-hal yang paling penting dan dapat ditindaklanjuti.

Template sederhana yang dapat diadaptasi adalah tabel dengan kolom untuk setiap tahapan perjalanan dan baris untuk setiap dimensi yang ingin dianalisis. Format ini mudah dibuat dengan alat pengolah kata atau spreadsheet biasa, tanpa memerlukan perangkat lunak khusus.

Validasi dan Kolaborasi Tim

Customer journey map yang dibuat hanya oleh satu departemen berisiko mencerminkan sudut pandang yang terbatas. Setelah draf pertama selesai, validasi peta tersebut bersama tim lintas fungsi.

Libatkan perwakilan dari tim pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan pengembangan produk untuk meninjau peta dan memberikan masukan. Setiap tim memiliki perspektif yang berbeda tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand, dan perspektif-perspektif ini perlu diintegrasikan untuk menghasilkan peta yang akurat.

Selain validasi internal, pertimbangkan untuk memverifikasi peta dengan pelanggan nyata. Apakah tahapan dan touchpoint yang digambarkan sesuai dengan pengalaman mereka yang sebenarnya? Apakah ada hambatan penting yang terlewat? Umpan balik langsung dari pelanggan dapat mengungkap celah yang tidak terlihat dari perspektif internal.

Proses validasi ini juga membangun kesepahaman bersama di antara seluruh tim tentang perjalanan pelanggan. Ketika semua departemen memiliki pemahaman yang sama, koordinasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi jauh lebih mudah.

Menggunakan Customer Journey Map untuk Perbaikan

Customer journey map bukan dokumen yang dibuat sekali lalu disimpan. Nilai sesungguhnya terletak pada bagaimana peta ini digunakan untuk mendorong perbaikan nyata dalam pengalaman pelanggan.

Beberapa cara konkret untuk menggunakannya sebagai alat perbaikan:

• Identifikasi pain points prioritas: Tandai tahapan atau touchpoint di mana pelanggan paling sering mengalami hambatan atau frustrasi, lalu fokuskan perbaikan pada titik yang paling berdampak.
• Temukan peluang inovasi: Perhatikan celah antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang saat ini diberikan bisnis. Celah ini adalah peluang untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik atau layanan baru.
• Dukung pengambilan keputusan berbasis data: Gunakan peta sebagai referensi saat merencanakan kampanye pemasaran, mengembangkan fitur produk baru, atau merancang alur layanan pelanggan.
• Evaluasi dampak perubahan: Setelah menerapkan perbaikan, perbarui peta untuk mencerminkan kondisi terkini dan ukur apakah perubahan tersebut memberikan dampak positif bagi pelanggan.

Pendekatan seperti design thinking dapat menjadi metodologi yang berguna untuk menerjemahkan temuan dari customer journey map menjadi solusi yang berpusat pada kebutuhan pelanggan. Jadwalkan juga tinjauan berkala terhadap peta, misalnya setiap kuartal atau setiap kali ada perubahan signifikan dalam produk, layanan, atau perilaku pelanggan.

Untuk panduan lebih mendalam tentang teknik pembuatan customer journey map beserta contoh-contohnya, Anda dapat merujuk pada panduan customer journey map dalam bahasa Inggris yang tersedia di Binari.

Manfaat dan Penggunaan Customer Journey Map dalam Bisnis

Ketika digunakan secara aktif, customer journey map menjadi alat strategis yang membantu bisnis membuat keputusan yang lebih baik dan memberikan pengalaman yang lebih relevan bagi pelanggan. Berikut adalah manfaat utama yang dapat diperoleh:

• Mengidentifikasi pain points secara sistematis: Peta membantu tim melihat dengan jelas di mana pelanggan mengalami kesulitan, kebingungan, atau kekecewaan, sehingga perbaikan dapat difokuskan pada titik yang paling berdampak.
• Menyelaraskan pemahaman lintas tim: Ketika seluruh departemen memiliki referensi visual yang sama tentang perjalanan pelanggan, koordinasi dan komunikasi antar tim menjadi lebih efektif dan terarah.
• Mendukung strategi pemasaran yang lebih relevan: Dengan memahami di mana pelanggan berada dalam perjalanan mereka, tim pemasaran dapat merancang pesan dan konten yang tepat sasaran untuk setiap tahapan.
• Mempermudah pelatihan dan orientasi tim: Customer journey map dapat digunakan sebagai materi pelatihan untuk membantu anggota tim baru memahami perspektif pelanggan dengan cepat.
• Mendorong peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan: Dengan secara konsisten mengidentifikasi dan memperbaiki hambatan dalam perjalanan pelanggan, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan dan mendorong pelanggan untuk kembali.
• Memfasilitasi pengembangan produk yang berpusat pada pelanggan: Tim produk dapat menggunakan peta untuk memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan di setiap tahap, sehingga fitur yang dikembangkan benar-benar relevan dan berguna.

Manfaat-manfaat ini tidak terwujud secara otomatis hanya dengan membuat peta. Dibutuhkan komitmen untuk menggunakannya secara aktif dalam proses pengambilan keputusan dan perbaikan berkelanjutan.

Format Visual dan Alat Umum untuk Customer Journey Map

Customer journey map dapat dibuat dalam berbagai format visual. Pilihan format yang tepat bergantung pada tujuan peta, audiens yang akan menggunakannya, dan tingkat detail yang diperlukan.

Format visual yang umum digunakan beserta konteks penggunaannya:

• Tabel atau matriks: Format paling sederhana dan mudah dibuat. Cocok untuk tim yang baru memulai proses pemetaan atau ketika peta perlu dibagikan dalam format dokumen. Setiap kolom mewakili satu tahapan perjalanan, dan setiap baris mewakili satu dimensi analisis seperti tindakan, perasaan, atau touchpoints.
• Diagram alur (flowchart): Berguna ketika perjalanan pelanggan memiliki banyak percabangan atau jalur alternatif. Format ini memperlihatkan bagaimana pelanggan dapat berpindah antar jalur tergantung pada keputusan atau kondisi tertentu.
• Infografis naratif: Format yang lebih visual, cocok untuk presentasi kepada pemangku kepentingan tingkat tinggi atau untuk komunikasi eksternal. Infografis menggabungkan teks, ikon, dan elemen visual untuk menceritakan perjalanan pelanggan secara lebih menarik.
• Peta empati yang diperluas: Format yang menempatkan dimensi emosional pelanggan sebagai elemen utama, dengan grafik yang menunjukkan naik turunnya tingkat kepuasan atau frustrasi sepanjang perjalanan. Format ini sangat berguna untuk mengidentifikasi momen-momen kritis yang paling mempengaruhi persepsi pelanggan.

Beberapa tips dalam memilih format yang tepat:

• Pilih format yang paling mudah dipahami oleh audiens utama peta tersebut.
• Jangan memilih format yang terlalu kompleks jika informasi yang ingin disampaikan sebenarnya sederhana.
• Pastikan format yang dipilih memungkinkan peta untuk diperbarui dengan mudah seiring waktu.
• Konsistensi dalam format lebih penting daripada estetika; peta yang konsisten lebih mudah dibandingkan dan dianalisis dari waktu ke waktu.

Dalam hal alat yang digunakan, customer journey map dapat dibuat dengan berbagai perangkat, mulai dari papan tulis fisik dan sticky notes untuk sesi kolaborasi langsung, hingga aplikasi desain atau kolaborasi digital untuk tim yang bekerja secara jarak jauh. Pilihan alat sebaiknya disesuaikan dengan kebiasaan kerja tim dan kebutuhan aksesibilitas. Customer journey map yang paling efektif adalah yang benar-benar digunakan, bukan yang paling indah secara visual.

Memetakan perjalanan pelanggan adalah langkah konkret untuk beralih dari asumsi menuju keputusan yang didasarkan pada pemahaman nyata tentang pelanggan. Untuk memperdalam pemahaman tentang strategi pengalaman pelanggan secara lebih luas, artikel tentang customer experience dan strateginya dapat menjadi referensi yang melengkapi panduan ini. Bagi yang ingin mengeksplorasi aspek pengalaman pengguna pada produk digital, artikel tentang user experience (UX) dan pendekatan design thinking juga menawarkan perspektif metodologis yang relevan untuk diterapkan bersama customer journey mapping.